Dépannage Qualité de la Voix & Réponses

Problèmes de qualité audio

• Voix robotique ou métallique — passez du codec G.711 au G.722 (HD Voice). Vérifiez que le bitrate est ≥ 64 Kbps.
• Latence > 500 ms — testez la latence SIP dans Analytics > Qualité réseau. Cible : < 80 ms. Si supérieure, contactez votre opérateur.
• Coupures ou saccades — augmentez le jitter buffer à 50 ms dans Paramètres > Téléphonie > Qualité.
• Écho — activez l'AEC (Annulation d'Écho Acoustique) dans les paramètres de votre équipement SIP.

Réponses incorrectes ou hors-sujet

• L'agent répond à côté — relisez le prompt : est-il assez précis ? Ajoutez des exemples de réponses attendues.
• L'agent bloque sur des questions simples — la question n'est pas couverte dans le prompt. Ajoutez-la explicitement.
• L'agent répète en boucle — désactivez "Répétition de confirmation" dans Paramètres de l'agent > Comportement.
• L'agent invente des informations — ajoutez dans le prompt : "Si tu ne connais pas la réponse, dis-le clairement et propose de transférer."

Problèmes de reconnaissance vocale

• Accent non reconnu — activez le mode dialectal adapté dans Paramètres de l'agent > Langue > Variante régionale (ex. : FR-BE, FR-CA).
• Noms propres ou termes métier mal reconnus — ajoutez-les au dictionnaire personnalisé dans Paramètres > Reconnaissance vocale.
• Bruit de fond important — activez le débruitage dans Paramètres audio > Débruitage. Niveau recommandé : modéré.

Escalade systématique

Si votre taux d'escalade dépasse 30 % :

1. Identifiez dans les logs les scénarios déclencheurs
2. Analysez 5-10 conversations concernées
3. Ajoutez ces cas dans le prompt avec la réponse attendue
4. Re-testez en environnement de test
5. Déployez et surveillez pendant 48h