KPIs conseillés
Taux de réponse, conversion, rappels évités, NPS IA.
Les KPIs qui comptent vraiment
Il est tentant d’afficher 40 indicateurs. En pratique, 6 à 8 suffisent pour piloter un agent vocal — voici ceux que nous recommandons après plusieurs centaines de déploiements.
KPIs d’efficacité
- Taux de résolution au 1er appel — idéal pour support N1.
- Taux de RDV confirmés — idéal pour campagnes sortantes.
- Taux d’escalade humaine — une escalade n’est pas un échec, mais plus de 40 % indique un prompt à retravailler.
- Durée moyenne d’appel — à croiser avec la satisfaction, pas seul.
KPIs d’expérience
- Émotion moyenne fin d’appel : satisfaction, neutralité, frustration.
- NPS IA : note demandée en fin d’appel si éligible.
- Taux d’appels abandonnés (client raccroche avant la fin).
KPIs techniques
- Latence moyenne (< 500 ms : naturel ; > 900 ms : inconfortable).
- Taux d’erreur webhook (< 0,5 % attendu).
- Taux d’échec TTS/ASR (détecte les régressions voix/langue).
Cadence de revue
| Fréquence | Qui | Quoi |
|---|---|---|
| Quotidien | Ops | Santé technique, incidents. |
| Hebdomadaire | Chef de produit / qualité | Performances, émotions, prompt à raffiner. |
| Mensuel | Direction | KPI d’efficacité, ROI, conformité. |
✅
Documentez l’objectif cible de
chaque KPI dès la mise en place. Sans cible, un tableau de bord n’est qu’un miroir.
Besoin d’un coup de main ?
Notre équipe configure votre agent vocal avec vous — déploiement sur mesure, rythme adapté à vos équipes.
Parler à un expert VOCALIS