KPIs clés à suivre

Les métriques essentielles pour mesurer et optimiser votre agent vocal IA.

> 70%

Taux décroché

Benchmark prospection B2B

> 65%

Compréhension

Intent détecté du 1^er coup

< 8%

Escalade humain

Cas qui sortent du périmètre

> 8/10

Score NPS

Satisfaction post-appel

KPIs primaires

Ces cinq métriques constituent le tableau de bord minimal de tout agent VOCALIS AI :

Taux de décroché — cible > 65 %. En dessous, vérifiez la qualité réseau ou si votre numéro est blacklisté.
Taux de conversion entrant — cible > 15 %. Représente le % d'appels ayant atteint l'objectif (RDV pris, lead qualifié).
Taux de conversion sortant — cible > 8 %. Plus difficile car l'interlocuteur n'est pas demandeur.
NPS moyen — cible > 7/10. Calculé à partir de l'analyse émotionnelle de fin d'appel.
Taux d'escalade — cible entre 10 et 20 %. En dessous de 10 %, l'agent manque peut-être des cas complexes. Au-dessus de 20 %, le prompt est à retravailler.
Durée moyenne — cible < 5 min pour les entrants. Au-delà, le script est probablement trop complexe.

First Call Resolution (FCR) — % d'appels résolus sans nécessiter de rappel. Cible > 75 %.
Coût par lead qualifié — abonnement mensuel / nombre de leads qualifiés. Benchmark : 8-25 € selon secteur.
Taux de no-show post-RDV IA — avec rappels automatiques J-2 et H-2, la cible est < 12 %.
Satisfaction vocale — score émotionnel de fin d'appel (satisfaction > 0.6 = interlocuteur content).
Taux de rappel accepté — % d'interlocuteurs injoignables qui décrochent lors du 2e ou 3e essai.

Guide de diagnostic rapide par symptôme :

Taux de décroché soudainement bas — problème réseau, numéro signalé comme spam, ou appels planifiés hors horaires
Durée moyenne en hausse — nouveau scénario non couvert que l'agent tente de gérer, ou boucle dans le prompt
Escalades en hausse — comportement nouveau des interlocuteurs ou prompt trop restrictif face à une nouvelle demande
NPS en baisse — vérifier les émotions négatives, écouter les 10 derniers appels avec score < 5
FCR en baisse — les interlocuteurs rappellent pour les mêmes raisons : ajouter ces cas dans le prompt

Repères issus des données clients VOCALIS AI au 1er trimestre 2026 :

Médical / Para-médical — décroché 72 %, conversion RDV 85 %, no-show 9 % (vs 22 % sans rappels)
Immobilier — qualification leads 43 %, durée moyenne 4m20s, FCR 68 %
Recouvrement — contact 68 %, accord amiable 31 %, escalade 8 %
B2B SaaS / Tech — qualification 38 %, RDV commercial 22 %, durée 5m15s
E-commerce SAV — FCR 81 %, satisfaction 8.2/10, escalade 12 %