Intelligence émotionnelle

Quelles émotions sont détectées ?

Le moteur d'intelligence émotionnelle analyse en continu le signal vocal et produit un score 0-1 pour chacune des 8 émotions suivantes :

• Satisfaction — interlocuteur content, réceptif, positif
• Intérêt — engagement actif, questions, curiosité
• Stress — voix tendue, débit rapide, intonations montantes
• Frustration — ton sec, coupures, répétitions
• Confusion — hésitations, reformulations fréquentes
• Engagement — participation active, confirmation régulière
• Doute — ton hésitant, demandes de précision, silences prolongés
• Urgence — débit accéléré, mots-clés urgents, demandes immédiates

Précision mesurée : 94 % sur notre benchmark interne 2026 (12 000 appels annotés manuellement).

Comment l'agent s'adapte ?

L'adaptation est automatique et immédiate :

• Stress élevé → l'agent ralentit son débit, adopte un ton plus doux et reformule les informations clés
• Confusion → simplification du vocabulaire, répétition avec des mots différents, vérification de la compréhension
• Frustration dépassant le seuil → escalade automatique vers un humain + alerte temps réel
• Urgence → l'agent court-circuite le script standard et traite immédiatement la demande urgente

Configuration des seuils

Depuis Paramètres de l'agent > Intelligence émotionnelle, définissez pour chaque émotion :

• Le seuil de déclenchement (ex. : stress > 0.7 = action)
• L'action associée : adapter le ton, escalader, flaguer, envoyer une alerte
• Le canal d'alerte : Slack, email, notification push

SI score_frustration > 0.75
ALORS transfert_humain = vrai
ET alerte_slack = "#equipe-support"
ET flag_conversation = "prioritaire"

Visualiser dans le dashboard

Chaque appel dispose d'une ligne de temps émotionnelle. Des agrégats sont disponibles au niveau campagne et agent :

• Graphique d'émotions par appel (timeline minute par minute)
• Heatmap horaire — à quelle heure vos interlocuteurs sont-ils les plus réceptifs ?
• Corrélation émotion/conversion — quelles émotions précèdent un RDV ou une vente ?

Consultez le guide Tableau de bord analytics pour la configuration des widgets émotionnels.