Intelligence émotionnelle
Détection d’émotion, empathie contextuelle, désamorçage.
Pourquoi l’émotion change tout
Un agent qui reconnaît la colère, le stress ou l’hésitation peut adapter son débit, baisser le ton, proposer un transfert, ou au contraire accélérer pour un appelant pressé. VOCALIS intègre un moteur d’intelligence émotionnelle en temps réel, entraîné sur des millions de conversations.
Les signaux analysés
- Prosodie : variation de tonalité, volume, rythme.
- Pauses & hésitations : indicateurs de doute ou de charge cognitive.
- Vocabulaire : champ lexical de la frustration, de la satisfaction, de l’urgence.
- Débit : accélération ou ralentissement significatifs.
Comportements automatiques
| Émotion détectée | Comportement par défaut |
|---|---|
| Colère forte | Ton calme, phrases courtes, proposition de transfert humain immédiate. |
| Stress / urgence | Accélération du flux, réduction des formules de politesse. |
| Hésitation | Reformulation, proposition d’alternatives simples. |
| Satisfaction | Renforcement positif, proposition contextuelle (avis, rappel). |
Règles personnalisables
Chaque agent peut surcharger les comportements :
{
"emotion_rules": {
"anger_high": {"action": "transfer_human", "to": "+33123456789"},
"stress_medium": {"action": "shorten_sentences"},
"satisfaction": {"action": "offer_review_sms"}
}
}ℹ️
Les signaux émotionnels sont
consignés par tour de parole dans les transcripts, avec un score de confiance. Ils sont exploitables
dans les analyses de conversations.
Cas d’usage à haute valeur
- Recouvrement : désamorcer les appels tendus, escalader avant dérapage.
- Santé : détecter la détresse, orienter sans dramatiser.
- Service client premium : protéger la relation haut-de-gamme.
⚠️
L’analyse émotionnelle reste
probabiliste. Pour des décisions sensibles (médical, juridique), l’escalade humaine doit rester la
voie par défaut — jamais l’exception.
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