Устранение неполадок качества голоса и ответы на них
Решайте проблемы с качеством голосовой связи и своевременностью ответов вашего агента.
1
Идентифицировать
Роботизированный голос? ответ не по теме? отрезать?
2
Проверьте настройки
Голос, язык, подсказка, задержка
3
Тест
Номер песочницы + типовой сценарий
4
Решать
Настройка + повторное тестирование + запуск
Проблемы с качеством звука
- Роботизированный или металлический голос — переключиться с кодека G.711 на G.722 (HD Voice). Убедитесь, что битрейт составляет ≥ 64 Кбит/с.
- Задержка > 500 мс — проверить задержку SIP в Аналитика > Качество сети. Цель: < 80 мс. Если выше, обратитесь к своему оператору.
- Порезы или заикания — увеличить джиттер-буфер до 50 мс в Настройки > Телефония > Качество.
- Эхо — активируйте AEC (Acoustic Echo Cancellation) в настройках вашего SIP-оборудования.
Неправильные или не по теме ответы
- Далее отвечает агент — перечитайте подсказку: она достаточно точна? Добавьте примеры ожидаемых ответов.
- Агент блокирует на простых вопросах — вопрос не раскрыт в подсказке. Добавьте это явно.
- Агент повторяет в цикле — деактивировать «Повторить подтверждение» в Настройки агента > Поведение.
- Агент изобретает информацию — добавьте в подсказку: «Если вы не знаете ответа, скажите об этом ясно и предложите перевод».
Проблемы с распознаванием речи
- Непризнанный акцент — активируйте его диалектный режим подходит в Настройки агента > Язык > Региональный вариант (например: FR-BE, FR-CA).
- Имена собственные или плохо узнаваемые торговые термины — добавьте их в персонализированный словарь В Настройки > Распознавание голоса.
- Значительный фоновый шум — включить шумоподавление в Настройки звука > Шумоподавление. Рекомендуемый уровень: умеренный.
Систематическая эскалация
Если уровень эскалации превышает 30 %:
- Определите сценарии срабатывания в журналах.
- Проанализируйте 5–10 релевантных разговоров.
- Добавьте эти случаи в приглашение с ожидаемым ответом.
- Повторное тестирование в тестовой среде
- Развертывание и мониторинг в течение 48 часов.
ℹ️ Уровень эскалации от 10 до 15 % является нормальным и здоровым: агент осознает свои пределы. Старайтесь корректировать только более 20%.