Fehlerbehebung und Antworten zur Sprachqualität
Beheben Sie Probleme mit der Sprachqualität und der Pünktlichkeit der Antworten Ihres Agenten.
1
Identifizieren
Roboterstimme? Antwort, die nicht zum Thema gehört? Abschaltung?
2
Überprüfen Sie die Einstellungen
Stimme, Sprache, Eingabeaufforderung, Latenz
3
Prüfen
Sandbox-Nummer + typisches Szenario
4
Lösen
Anpassen + erneut testen + live gehen
Probleme mit der Audioqualität
- Roboter- oder metallische Stimme — Wechseln Sie vom G.711-Codec zu G.722 (HD Voice). Überprüfen Sie, ob die Bitrate ≥ 64 Kbit/s beträgt.
- Latenz > 500 ms — Testen Sie die SIP-Latenz in Analytics > Netzwerkqualität. Ziel: < 80 ms. Wenn der Wert höher ist, wenden Sie sich an Ihren Netzbetreiber.
- Schnitte oder Stottern — Erhöhen Sie den Jitter-Puffer auf 50 ms Einstellungen > Telefonie > Qualität.
- Echo — Aktivieren Sie AEC (Acoustic Echo Cancellation) in den Einstellungen Ihres SIP-Geräts.
Falsche oder themenfremde Antworten
- Als nächstes antwortet der Agent – Lesen Sie die Eingabeaufforderung noch einmal: Ist sie präzise genug? Fügen Sie Beispiele für erwartete Antworten hinzu.
- Der Agent blockiert einfache Fragen – Die Frage wird in der Eingabeaufforderung nicht behandelt. Fügen Sie es explizit hinzu.
- Der Agent wiederholt sich in einer Schleife — Deaktivieren Sie „Bestätigung wiederholen“ in Agenteneinstellungen > Verhalten.
- Der Agent erfindet Informationen – Fügen Sie in der Eingabeaufforderung Folgendes hinzu: „Wenn Sie die Antwort nicht wissen, sagen Sie es deutlich und bieten Sie einen Transfer an.“
Probleme bei der Spracherkennung
- Unbekannter Akzent – aktivieren Sie es Dialektmodus geeignet in Agenteneinstellungen > Sprache > Regionale Variante (z. B.: FR-BE, FR-CA).
- Eigennamen oder schlecht anerkannte Handelsbegriffe – füge sie hinzu personalisiertes Wörterbuch In Einstellungen > Spracherkennung.
- Erhebliches Hintergrundgeräusch – Aktivieren Sie die Rauschunterdrückung Audioeinstellungen > Rauschunterdrückung. Empfohlenes Niveau: moderat.
Systematische Eskalation
Wenn Ihre Eskalationsrate 30 % übersteigt:
- Identifizieren Sie auslösende Szenarien in den Protokollen
- Analysieren Sie 5–10 relevante Gespräche
- Fügen Sie diese Fälle in der Eingabeaufforderung mit der erwarteten Antwort hinzu
- Erneuter Test in der Testumgebung
- Bereitstellung und Überwachung für 48 Stunden
ℹ️ Eine Eskalationsrate zwischen 10 und 15 % ist normal und gesund: Der Agent erkennt seine Grenzen. Versuchen Sie, nur mehr als 20 % zu korrigieren.