Bonnes pratiques
Les règles d'or pour maximiser les performances de votre agent vocal IA.
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À faire
- Prompt court & structuré (4 blocs max)
- Tester 5+ scénarios avant le live
- Activer l'escalade humaine sur frustration
- Logger 100 % des appels (RGPD)
❌
À éviter
- Prompt > 2 000 tokens (latence)
- Mélanger plusieurs langues dans un prompt
- Désactiver la modération de sortie
- Numéros sans consentement préalable
Prompt système
- Restez sous 300 mots — au-delà, l'agent dilue son attention
- Une seule mission principale — priorisez explicitement si vous avez plusieurs objectifs
- Donnez des exemples — 2-3 exemples de réponses attendues valent mieux que 10 règles abstraites
- Préférez les formulations positives — "réponds uniquement sur X" plutôt que "ne réponds pas sur Y, Z, W"
- Testez après chaque modification — même un changement mineur peut avoir des effets inattendus
Gestion des escalades
L'escalade n'est pas un échec — c'est une fonctionnalité. Définissez systématiquement :
- Qui reçoit l'escalade — numéro, email, canal Slack selon le type
- Dans quel délai — transfert immédiat ou callback sous X minutes
- Avec quelles informations — le briefing automatique que l'humain reçoit avant de prendre l'appel
- Pendant quelles heures — escalade vers humain 9h-18h, vers messagerie vocale en dehors
Un taux d'escalade entre 10 et 15 % est sain : l'agent reconnaît ses limites et protège l'expérience client.
Amélioration continue
Les agents les plus performants évoluent chaque semaine. Adoptez ce rythme :
- Revue hebdomadaire de 30 minutes — écoutez 10-15 conversations aléatoires
- Identifiez les 3 situations mal gérées — question sans réponse, escalade inutile, malentendu récurrent
- Mettez à jour le prompt — ajoutez les cas manquants, clarifiez les instructions floues
- Re-testez — vérifiez que les corrections fonctionnent sans casser ce qui marchait
✅ Les agents qui suivent ce processus hebdomadaire atteignent en moyenne 90 %+ de satisfaction interlocuteur dans les 30 premiers jours d'utilisation.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Ne surchargez pas le prompt — un prompt de 800 mots produit un agent confus et lent
- Ne promettez pas ce que l'agent ne peut pas faire — si l'agent ne peut pas accéder aux stocks en temps réel, ne lui demandez pas de le faire
- Ne désactivez jamais les escalades — même pour les agents les plus performants
- Ne négligez pas les horaires — un agent qui rappelle à 22h détériore votre image de marque
- Ne laissez pas un agent sans revue pendant plus de 2 semaines